« Écoutez avec l’intention de comprendre, pas l’intention de répondre » (Stephen Covey)

Les personnes n’écoutent que 25 % de ce qu’on leur dit !

Savoir écouter, c’est entendre pour comprendre et éviter toute attitude d’interprétation.

Écouter pour identifier les besoins, accompagner, renseigner, orienter, motiver, proposer la meilleure solution.

Bien écouter : se concentrer, être attentif, se taire.

Quelques astuces et techniques pour améliorer votre écoute ACTIVE :

1. Appliquez la méthode FTG (« Ferme Ta Gueule ») et laissez votre interlocuteur s’exprimer (ne vous laissez pas distraire par vos pensées)

2. Concentrez-vous sur le discours de votre interlocuteur et sur les faits ( évitez les distractions : téléphone portable …) et non sur votre prochaine question

3. Rendez-vous totalement disponible comme pour un(e) ami(e). Prenez le temps de l’écouter.

4. Laissez du temps à votre interlocuteur pour réfléchir et structurer sa pensée.

5. Soyez détendu et patient.

6. Respirez calmement pour ralentir votre rythme cardiaque et vous détendre.

7. Faites preuve de curiosité et passionnez-vous pour votre interlocuteur et ses émotions.

8. Utilisez les différentes techniques de communication pour fluidifier votre échange : écho, reflet, silence, relance, clarification…

9. Évitez d’affirmer et d’interpréter à la place de votre interlocuteur (émetteur).

10. Prenez le temps de réfléchir et ne répondez pas du tac au tac.

11. Envoyez des signaux verbaux de compréhension : « je suis d’accord… », « je comprends… », « Oui … », « je vous écoute … », « tout à fait », « absolument » ….

12. Envoyez des signaux verbaux de compréhension (ex. hochement de tête …) – Gardez une posture corporelle ouverte et réceptive.

13. Oubliez vos contraintes et problèmes personnels et consacrez du temps à votre interlocuteur.

14. Regardez votre interlocuteur dans les yeux avec attention et concentrez-vous sur lui (sans être trop fixe).

15. Restez ouvert et attendez la fin de sa prise de parole pour donner votre avis (ne l’interrompez pas)

16. Identifiez les informations importantes et prenez des notes synthétiques sous forme de mots clés pour fixer et stimuler votre attention : entourez les principales idées phares pour pouvoir reformuler l’ensemble des attentes de votre interlocuteur.

17. Ne sous-estimez pas votre interlocuteur, tout le monde a quelque chose à nous apprendre : écoutez les autres comme vous souhaiteriez qu’ils vous écoutent.

18. Conservez une attitude professionnelle même si le sujet implique de l’émotion : gardez votre sang froid.

19. Capitalisez sur les premiers mots de votre interlocuteur : ce sont certainement les plus importants pour lui !

20. Soyez en bonne forme pour éviter la fatigue et le stress.

21. Analyser les temps utilisés par votre interlocuteur :

  • Le présent : c’est du temps de la visualisation, de la compréhension et de l’efficacité.
  • Le conditionnel : c’est le temps des conditions. Il exprime l’incertitude, le doute, le manque de crédibilité.
  • Le passé : il exprime une action terminée et figée dans le temps.
  • Le futur : il traduit un effort de projection dans le temps et de non-prise en charge immédiate.
  • L’impératif : il exprime un ordre et traduit une certaine agressivité.

22. Si vous êtes en désaccord ou ressentez un écart de perception, n’hésitez pas à la dire avec bienveillance.

23. Utilisez un questionnement ouvert pour favoriser la prise de parole de votre interlocuteur.

24. Impliquez-vous dans l’échange en utilisant le « je ».

25. Soyez précis, concret et factuel.

26. Gardez une attitude positive et constructive.

27. Posez votre voix de manière expressive.

28. Cultivez la convivialité en accordant de l’intérêt aux sujets banals.

29. Maîtrisez vos émotions pendant l’entretien.

30. Prenez des notes, cela encore et valorise votre interlocuteur.

31. Apprenez à conclure vos échanges de maniéré élégante en reformulant tous les points abordés, en validant les points d’accords et vous projetant ensemble sur un plan d’action et de suivi.

Pour conclure :

L’écoute nous permet d’apprendre des autres (culture), de porter de l’intérêt à notre interlocuteur (considération, sympathie, compliment, temps), de développer notre relation aux autres (qualité humaine, intelligence émotionnelle), de faire moins d’erreurs, de gagner du temps et d’augmenter notre confiance en nous.

Source : Extrait du livre de Pierre-Alexandre MOUVEAU – Manager 5.0